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服务质量管控体系

　　为了配合公司对客户服务的承诺，投标人管理业务开拓发展了一套物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。此一套物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，投标人的管理可令顾客对公司服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。

1、质量管控方针

　　本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量”在内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。

　　投标人将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的《物业管理质量体系手册》，明确监控物业管理的运作。

　　（1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容

　　目的是使顾客台得到良好的售后服务及舒适安全的环境。过程控制方法包括：

　　l 明确职能分工，完善闭环运作系统

　　l 制订简洁有效的运作程序

　　l 注重质量记录

　　（2）质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容，以保证服务活动符合规范和满足顾客、业主/用户的服务要求。服务评定，包括内部评定、顾客评定。

　　（3）质量体系程序规定对不合格服务质量进行纠正和预防的职责，防止不合格服务质量的发生，保证服务质量符合规范并满足顾客的要求和期望。

　　纠正方法包括：

　　l 有清晰的指引以界定不合格服务的定义

　　l 当发生不合格服务时要及时发现及时纠正，将影响养活到范围及寻找原因。

　　l 制定预防措施

　　l 验证预防措施的可行性

2、质量管控目标

　　本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“顾客满意”的基础上，它基于：

　　l 依质量体系管理的工作宗旨：员工对公司的质量目标和岗位工作质量要求有足够的了解，明确自己的工作对整体质量影响，确保公司的信誉。

　　l 符合法律、法规等的要求。

　　l 公司新接管的物业两年内要达到“物业管理优秀级的目标”

　　l 管辖区内不发生重大安全责任事故

　　l 员工上岗前培训合格率达100%

　　l 用户报修处理及时率达95%以上

　　l 用户对服务的满意率达90%以上

3、质量管控程序

　　1、精简管理程序

　　由物业管理运作各部门架构开始，务求有责任制及精简人事架构的配合，以提高工作的效率和成效。

　　2、及时处理客户投诉的程序

　　加强处理客户投诉的问题，并增加部门与部门之间的协调和运作上的监控。

　　3、有内部评审制度去监控操作和证实服务的承诺

　　投标人质量体系将着重内部稽核这方面的功能，如此可以确保属下员工可否有依照质量体系管理的要求进行运作，并定出可改善之处。

　　4、质量体系的评审程序

　　通过定期地对质量体系的评审，保证本公司质量体系持续有效地满足本公司的质量方针和质量目标的要求。总经理负责组织管理评审活动，并批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。各部门负责人负责评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。

　　5、纠正和预防控制程序

　　通过分析不合格质量的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消除造成实际或潜在不合格质量的原因。各部门负责组织对本部门采取纠正和预防措施的制定和监督，并对处理结果进行跟踪和验证。必要时，贵州惠联美创总部对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。

　　6、顾客投诉的处理程序

　　质量体系规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使服务质量能得到及时、有效、合理的处理。各部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》。根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题处理结束后，将结果在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。